מומחה לניהול השירות וחווית לקוחות ומרצה במרכז ללימודים אקדמיים, מעביר סדנאות למנהלים שמסייעות במקסום הפוטנציאל הקיים בעובדים ובלקוחות. "ניהול משתקף" הוא ספרו הרביעי של ד"ר גולדשמידט, מחבר הספרים "100 רעיונות לטיפוח מצוינות בשירות", "מצוינות בשירות: מדיבורים למעשים" ו-“Managing Customers Expectations”.
ניהול משתקף – מקסום הפוטנציאל הקיים בעובדים
השירות שהמנהל נותן לעובדיו קובע את היחס של העובדים לעבודתם וללקוחות שהם משרתים. מנהלים רבים לא מודעים להשפעה המכרעת של פעולותיהם על שביעות רצון העובדים והמוטיבציה שלהם להצטיין בעבודה. ההרצאה מתמקדת במודל של ניהול משתקף ואיך להשתמש בשירות ככלי ניהולי לשיפור ההישגים.
השירות הקסום של Disney World בחברה שלכם
ארק 'דיסני וורלד' יוצר חוויה מיוחדת למיליון וחצי אנשים בחודש! הפארק ידוע ברמת שירות הגבוהה שאין שניה לה בענף. כיצד החברה עושה זאת לאורך שנים? חמישה שלבים שחברת דיסני מקיימת כדי ליצור הנאה ושביעות רצון מוצגים בהרצאה ונפרטים לפעולות ספציפיות לשיפור איכות השירות.
על הרגלים, התנהגויות ויצירת חוויה ללקוחות
80% ממה שאנחנו עושים כל יום הוא רוטיני. אנחנו מאמצים לנו הרגלים ופועלים לפיהם במשך שנים. חלק מההרגלים עוזרים לבצע את העבודה ולספק שירות איכותי וחלק מההרגלים פוגעים בלקוחות שאנחנו משרתים. ההרצאה מתמקדת בהצגת הרגלים שיש לאמץ והרגלים שיש להיפטר מהם כדי לספק שירות איכותי.
שירות פנים ארגוני: איך עושים את זה נכון?
איכות השירות החיצוני של החברה תלוי באיכות השירות הפנים-ארגוני בתוך החברה. במילים אחרות, אין חברה שנותנת שירות מצוין ללקוחותיה אם השירות בין העובדים ובין המחלקות בארגון הוא ברמה נמוכה. ההרצאה תיתן כלים ודרכי פעולה לשיפור רמת השירות הפנים-ארגוני ואלו יהפכו את הקשרים בתוך הארגון לקלים ופשוטים.
מהו המתכון ליצירת 'חווית שירות' דיגיטלית?
המחשב ובעיקר הסמרטפון הפכו להיות חלק אינטגרלי ומרכזי בחיינו. אנחנו רואים סרטים, מזמינים אוכל, קוראים עיתונים ואף קובעים דייטים דרך המכשירים הללו. המהפכה הטכנולוגית לא פסחה על עולם שירות הלקוחות.
חברות מאמצות את קונספט השירות בדיגיטל כי זה יעיל ומקטין הוצאות. לקוחות מאמצים את השירות בדיגיטל כי זה זמין ונוח. ולמרות הנכונות של שני הצדדים, השירות הדיגיטלי ברובו אינו חוויתי, דבר שמוביל לתסכול ולהפסדים. מדוע הדבר קורה?
במסגרת ההרצאה נבחן כיצד יוצרים חוויית שירות דיגיטלית איכותית? מה יגרום ללקוח להעדיף את השירות הדיגיטלי על פני השירות המסורתי? איך משלבים Hi-Tech עם ?Hi-Touch מהם גבולות השירות בדיגיטל? או שאולי אין בכלל כאלו?
